Aiemmissa postauksissani olen sivunnut asiakaskokemusta,
joten päätin kirjoittaa aiheesta oman postauksen. Asiakaskokemus on noussut
yhdeksi tärkeimmistä yrityksen valttikorteista ja sen merkitys korostuu koko
ajan. Asiakaskokemus on yritykselle mahdollisuus, kilpailutekijä. Asiakas voi
saada samaa hyvää palvelua monesta eri yrityksestä, mutta kilpailijoista erottautuminen
mainiolla asiakaskokemuksella on todellinen kilpailutekijä. Mainiolla
asiakaskokemuksella sitoutetaan asiakkaita, sillä tyytyväinen asiakas palaa suurella todennäköisyydellä takaisin.Moni asiakas on myös valmis maksamaan enemmän tuotteesta, jos he kokevat saavansa palvelua, joka ylittää heidän odotuksensa.
”The customer’s
perceptions and related feelings caused by the one-off and cumulative effect of
interactions with a supplier’s employees, channels, systems or products.” (Gartner)
Asiakaskokemus on käsitteenä laaja, sillä se pitää sisällään
paljon asioita. Prosessina asiakaskokemus alkaa paljon aikaisemmin kuin vasta
kun asiakas on ostamassa palvelua tai tuotetta. Se alkaa tarpeesta. Se,
millaiseksi asiakkaan asiakaskokemus muodostuu, on paljon yritysten toiminnasta
ja tavoista kiinni. Kun yritys päättää lähteä erottautumaan kilpailijoistaan
asiakaskokemuksella, on huomioitavia asioita paljon. Tärkeintä on, että
yrityksen sisällä on selkeät tavoitteet sekä sitoutunut henkilöstö
tavoittelemaan yhteistä päämäärää, mainiota asiakaskokemusta asiakkaalle.
Asiakaskokemus on jokaiselle ihmiselle yksilöllinen. Koemme
asiat eri tavoin, jolloin syntynyt asiakaskokemus eroaa meidän jokaisen
välillä. Yritykset eivät tähtääkään yhteen samaan muottiin suunniteltuun
asiakaskokemukseen, vaan tavoite on aikaan saada positiivinen asiakaskokemus
jokaiselle asiakkaalle, ja parhaimmassa tapauksessa odotuksia ylittävään
lopputulokseen. Kun yrityksessä saadaan asiakaskokemus kohdalleen, on vaikutukset positiiviset koko yrityksen toiminnalle.
Lähteet:
http://www.talouselama.fi/kumppaniblogit/tieto/mista-rakentuu-hyva-asiakaskokemus-3450532
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti