Onnelliset asiakaskokemukset luovat onnellista liiketoimintaa

Aiemmissa postauksissani olen sivunnut asiakaskokemusta, joten päätin kirjoittaa aiheesta oman postauksen. Asiakaskokemus on noussut yhdeksi tärkeimmistä yrityksen valttikorteista ja sen merkitys korostuu koko ajan. Asiakaskokemus on yritykselle mahdollisuus, kilpailutekijä. Asiakas voi saada samaa hyvää palvelua monesta eri yrityksestä, mutta kilpailijoista erottautuminen mainiolla asiakaskokemuksella on todellinen kilpailutekijä. Mainiolla asiakaskokemuksella sitoutetaan asiakkaita, sillä tyytyväinen asiakas palaa suurella todennäköisyydellä takaisin.Moni asiakas on myös valmis maksamaan enemmän tuotteesta, jos he kokevat saavansa palvelua, joka ylittää heidän odotuksensa.

”The customer’s perceptions and related feelings caused by the one-off and cumulative effect of interactions with a supplier’s employees, channels, systems or products.” (Gartner)

Asiakaskokemus on käsitteenä laaja, sillä se pitää sisällään paljon asioita. Prosessina asiakaskokemus alkaa paljon aikaisemmin kuin vasta kun asiakas on ostamassa palvelua tai tuotetta. Se alkaa tarpeesta. Se, millaiseksi asiakkaan asiakaskokemus muodostuu, on paljon yritysten toiminnasta ja tavoista kiinni. Kun yritys päättää lähteä erottautumaan kilpailijoistaan asiakaskokemuksella, on huomioitavia asioita paljon. Tärkeintä on, että yrityksen sisällä on selkeät tavoitteet sekä sitoutunut henkilöstö tavoittelemaan yhteistä päämäärää, mainiota asiakaskokemusta asiakkaalle.

Asiakaskokemus on jokaiselle ihmiselle yksilöllinen. Koemme asiat eri tavoin, jolloin syntynyt asiakaskokemus eroaa meidän jokaisen välillä. Yritykset eivät tähtääkään yhteen samaan muottiin suunniteltuun asiakaskokemukseen, vaan tavoite on aikaan saada positiivinen asiakaskokemus jokaiselle asiakkaalle, ja parhaimmassa tapauksessa odotuksia ylittävään lopputulokseen. Kun yrityksessä saadaan asiakaskokemus kohdalleen, on vaikutukset positiiviset koko yrityksen toiminnalle.

Lähteet: 

http://www.asiakaskokemus.fi/2011/01/mita-on-asiakaskokemus/

https://www.google.fi/search?q=hyv%C3%A4+asiakaskokemus&source=lnms&tbm=isch&sa=X&sqi=2&ved=0ahUKEwjhw9-IlJPUAhXLDywKHbnsAuEQ_AUIBigB&biw=1708&bih=824#imgrc=iVPwe5UuEcj8zM:

http://www.talouselama.fi/kumppaniblogit/tieto/mista-rakentuu-hyva-asiakaskokemus-3450532 

Lahden MM-kisat

Kisafiilis. Mahtava fiilis. Olen asunut Lahdessa kaksi vuotta ja ensimmäistä kertaa Lahdessa on ollut niin paljon tunnelmaa. Lahden tori, Trio sekä muu kaupunki heräsi kisaväreissä  eloon. Lahden torin vieressä asuvana sain päivittäin seurata mitalien jaot sekä kaiken niitä ennen ja jälkeen tapahtuvan suoraan parhailta paikoilta.  Suomen voittaessa kultaa täytyi kyllä saapua torille pystytetyn lavan eteen huutamaan hurraata mahtaville urheilijoille.

En ole itse oikeastaan koskaan seurannut talviurheilua, enkä myöskään ole ollut koskaan paikan päällä sitä seuraamassa. Lahden MM-kisoihin halusin nyt ensimmäistä kertaa lähteä seuraamaan koko tapahtumaa mielenkiinnolla, oikeastaan juuri kisafiiliksen takia. Olen todella tyytyväinen, että osallistuin kisoihin. Mikäli tällaiseen ainutlaatuiseen tapahtumaan ei osallistu ja seuraa tapahtumaa niin sanotusti ”sivusta,” voi vain pienen osan siitä tunnelmasta aistia. Itse kisapaikalla vasta pääsee oikeasti nauttimaan urheilijoiden suorituksista ja panoksesta, nähdä ne ilon ja surun kyyneleet maaliviivalla sekä tuntea ne kaikki tunteet, joita tuo kansainvälinen kirjo ihmisiä tuntee kannustaessaan näitä huippu-urheilijoita.

Lahden-MM kisojen järjestelyt sujuivat oman kokemukseni mukaan hyvin. Opiskelujeni edetessä olen huomannut kiinnittäväni huomiota aivan eri tavalla omaan asiakaskokemukseeni sekä sen merkitys on kasvanut minulle huomattavasti.Huomaan asiakaskokemukseni, oli se sitten negatiivinen tai positiivinen, herättävän minussa suurempia tunteita kuin aikaisemmin. Palveluliiketoiminnan opiskelun kautta olen alkanut käsitellä asioita, kuten omaa asiakaskokemustani syvällisemmin. Olen alkanut vaatimaan rahoilleni vastinetta.

Matkamme kisa-alueelle sujui mukavasti, olihan matkaakin keskustasta vain reilu kilometri. Jono itse kisa-alueelle eteni ripeästi, emme joutuneet oikeastaan koko päivän aikana jonottelemaan missään, saimme evästä nassuun kun tuli nälkä sekä oheistoimintaakin löytyi viihdyttämään päivän aikana. Mikä parasta, saimme kuunnella kisojen etenemistä Mertarannan selostamana! Olimme katsomassa kisoja sunnuntaina 26.02, juuri silloin kun Suomi menetti kultansa juuri ennen maaliviivaa. Kyllä harmitti. Niin harmitti koko tuota Suomen kansaa, sillä pettymyksen huokaukset kuuluivat monelta suomalaiselta. Kisapäivä oli kuitenkin kokonaisuudessaan mahtava, eivätkä nämä kisat jää varmastikaan viimeisikseni. Ensimmäisen kisapäiväkokemukseni jälkeen olin kisatunnelmasta niin sekaisin, että jo itkin kotisohvalla Iivon voittaessa MM-kultaa seuraavalla kisaviikolla.

Näin suurissa, koko kansaa koskettavissa tapahtumissa on järjestäjillä todella paljon asioita huomioitavana,  joidenka pitää toimia. Kävijöitä on niin paljon, että kokonaisuuden on toimittava, jotta tapahtuma koetaan isossa mittakaavassa onnistuneena. Asiakaskokemus- se on oltava vähintään positiivinen, parhaimmassa tapauksessa asiakkaan odotukset ylittävä.

Perinteinen vs. Ketterä

Käsittelemme palveluiden strateginen johtaminen-kurssillamme erilaisia kurssilla hyödynnettäviä työkaluja. Ajattelin avata näistä työkaluista blogissani yhtä hieman tarkemmin ja valitsin aiheeksi ketterän strategian. Ketterän strategian piirteitä voi kaivaa esiin hieman myös edellisessä postauksessani, jossa kerroin NÄKY-Vaikuttamisiltapäivän aiheista.. 

Ketterä strategia tarkoittaa yrityksen kykyä reagoida eteen tuleviin haasteisiin ja mahdollisuuksiin. Se on yrityksen rohkeutta hypätä mukaan muutoksiin sekä kykyä selviytyä arvaamattomista yllätyksistä. Yritysten toimintaympäristöt sekä – tavat muuttuvat koko ajan, jonka vuoksi yritysten suunniteltu strategia muuttuu aina jollain tasolla toteutuneesta strategiasta. Tämä tarkoittaa sitä, ettei perinteinen strategia enää riitä, vaan strategian täytyy olla ketterä. Ollakseen kilpailukykyinen, ketteryys on yritykselle välttämättömyys.

Perinteisen strategian sijaan yrityksen pitäisikin keskittyä strategisen ketteryyden maksimoimiseen. Tämä edellyttää, että yrityksen on luovuttava kontrollista, hyväksyttävä liiketoimintaan liittyvä epävarmuus sekä varmistaa yrityksen jatkuva kehitys ja uusiutuminen.  Perinteinen strategia on enemmänkin tarkka suunnitelma, johon liittyy asiakirjoja ja se perustuu analyyseihin ja muodollisuuksiin. Ketterä strategia sen sijaan perustuu vuoropuheluun, suunnitteluun sekä perustuu testaamiseen käytännössä. Ketteryys mahdollistaa kilpailijoiden ohittamisen, uusien markkinoiden luomisen sekä kilpailutavan uudistamista. Lukiessasi voit pohtia, onko strateginen ketteryys saanut jo paikkansa yrityksessänne? Nyt on sen aika!

NÄKY- Vaikuttamisiltapäivä

NÄKY-Vaikuttamisilta järjestettiin Hämeenlinnassa, HAMK:n tiloissa. Saimme LAMK:n opiskelijoina sekä ”Tulevaisuuden haltuunotto”- kurssin puitteissa osallistua tapahtumaan. Tapahtumassa pääsimme kuuntelemaan kahta puhujaa, jotka puhuivat paljon teemoista; ennakointi, innovointi, tulevaisuus sekä kommunikointi. Molemmat puhujat olivat selvästi alansa asiantuntijoita sekä puhuivat ajankohtaisista aiheista kuuntelijoiden mielenkiintoa herättämällä.

Tapahtumassa puhuivat Elina Hiltunen sekä ESA Digital Oy:n toimitusjohtaja Esa Rimpiläinen. Elina avasi puheessaan kolmea käsitettä, kolmea ”avainta tulevaisuuteen”; ennakointi, innovointi ja kommunikointi. Hiltunen avasi aihettaan kirjoittamansa teoksen” Mitä tulevaisuuden asiakas haluaa?” kautta. Kirjan pääajatuksen voisi kiteyttää lauseeseen; Tulevaisuutta ei voi ennustaa, mutta voimme ennakoida tulevaisuutta. Ennakoinnin avain on pohtia useita eri vaihtoehtoisia tulevaisuuksia, eri skenaarioita. Eri skenaarioista puhuttaessa nousee ilmaan seuraavia käsitteitä; megatrendit, trendit, heikot signaalit ja villit kortit. Nämä kaikki ovat skenaarioiden rakennuspalikoita, jotka auttavat yritystä ennakoinnissa. Usein työpaikoilla pohditaan kysymyksiä; ”Entä jos tästä trendistä tulisi tulevaisuudessa merkittävä? Miten se vaikuttaisi toimi-alaamme?” Yrityksessä voidaan myös luoda tulevaisuutta. Harmillisen usein yrityksessä kompastuskiveksi nousee esille kuitenkin esteitä uuden tekemiselle. Kliseitä tällaisia ovat ”Sitä on jo testattu” ” Liian kiire” ”Byrokratia” ”Ei se toimi” ”Ei sovi strategiaamme”. 

Rimpiläinen esitti yrityksissä yleisimmät 35 tapaa tappaa ideoita.

Molemmat puhujat nostivat puheissaan esille skenaarioajattelun. Yrityksessä tämä on edellytys kannattavan liiketoiminnan kannalta. Yritysten on tartuttava rohkeasti uusiin mahdollisuuksiin sekä reagoida toimintaympäristön muutoksiin. Yritysten on uskallettava miettiä myös mahdottomia ja ei-toivottuja vaihtoehtoja sekä tarkastella maailmaa lapsellisin uteliain silmin. Rimpiläinen muistuttaa, että ennakointi antaa mahdollisuuden villeimpienkin ideoiden heittämiseen, ennakointi on hauskaa! Sitä paitsi, riskejä ei voi välttää, mutta niihin voi varautua. 

Rimpiläinen antoi kuuntelijoille ohjeen ennakoinnin poluille: Älä pelkää ajatella eri vaihtoehtoja, leiki kuin lapsi, käytä joka viikko 15 minuuttia ennakointiin, tunnista hiljaisia signaaleja ja  nauti onnesta ja menestyksestä!